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これが本当のクレーム対応マニュアル【クレーマーは客ではない】

悩んでいる人

  • 困ったお客がいる 
  • クレーム対応が大変
  • 応対マニュアルはある?

 

こんな悩みを解決します!

 

【結論】クレーマーは客ではない。速やかに排除すべし。

 

但し、自店舗で決まったマニュアルがある場合はそちらをお使いください。

下手に外部情報を採用するとトラブルの原因になります。

 

この記事はあくまで悪質なクレームの応対に重点を置いた内容です。

 

ネオ
悪質クレーマーの撃退法を元ブラック営業マンの私が解説します。

 

 

この記事のもくじ(クリックでジャンプ)

 

  1. クレーム対応はマニュアルではダメ
  2. 悪質、不当な要求は完全無視
  3. クレーマーに謝罪は効果なし
  4. 誹謗中傷は放置しない
  5. ドタキャンはキャンセル料をとる
  6. クーリングオフ不可は実店舗も同じ
  7. クレーマーは客ではない
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①クレーム対応はマニュアルではダメ

 

クレーム=悪質な言いがかり

これを最初に定義します。

 

届けた商品が不良品なら交換対応は当たり前。

納期が遅れたらお客さんからお叱りを受けるのも当然です。

 

これはクレームではなく店舗の怠慢。

店舗の怠慢とクレームを混同しないこと。

 

この記事で取り扱うのは「理不尽なクレーム」について。

悪質なクレームには適切な対処をしないと大切な利益が奪われます。

 

ネオ
クレーマーには断固立ち向かう気持ちを忘れないでください。

 

 

②悪質、不当な要求は完全無視

 

例えば商品に微細なキズがあった、店舗の対応に少しミスがあったなどで「商品をタダにしろ」と言ってくる客がいたとします。

 

こういった要求は断固拒否しましょう。

 

キズやミスに関しては謝罪が必要です。

但し、相手の押しに負けて一度でも例外的処置をすると、次回からそれが「原則」になってしまいます。

 

あまりに高圧的な場合は迷わず警察に被害届を出して法的手続きを取るべき。

常連客やうるさい客を特別扱いする店がありますが、次回から同じ対応を拒否した場合、お店側が悪くなるという暗黙の法的効力があることは覚えておいた方がいいです。

 

メルカリでも「専用出品」や「値引き」など特別対応を要求してくる人がいますが、私はすべて即ブロックしています。

特別扱いを求める人は取引後にも高い確率で難癖を付けてきますから最初から取引しない方が安全。

 

ネオ
同じ理由で、常連だからと飲食店でメニューにない物を頼むような人は客にしないほうがいいです。

 

 

③クレーマーに謝罪は効果なし

 

クレーマーに謝罪しても意味がありません。

目的は「特別扱い」を受けることですから、謝るとツケ上がるだけ。

 

謝罪よりも「ご納得頂けるまで何度でもご説明いたします」と伝えましょう。

まともな客ならその誠意に納得するはずですし、金銭目立てのクレーマーならすぐに本性を現すはず。

 

飲食店で食中毒関連のクレームは特に安易な謝罪はNG。

 

謝罪した=事実を認めた

という図式になるので即、損害賠償問題に発展します。

 

「調査した上でご連絡させて頂きます」と伝えて対応を保留にすること。

そして必ずウラをとる事です。

 

ネオ
相手の勢いに負けてすぐ謝る人がいますが、それはクレーマーにとってカモ。

 

④誹謗中傷は放置しない

 

要求に応じなかった場合、ネット上で誹謗中傷を行う悪質なクレーマーもいます。

レビューで最も参考率が高いのは悪評。

 

悪評ほど信じる人が多い風習を考えると放置して損するのは自分。

即、書き込んだ本人に削除依頼をするか、サイト管理者やプロバイダーに「送信防止措置依頼書」を出しましょう。

 

どちらも対応してもらえない場合は店舗や自分の評価欄にクレーム内容を公開するといいです。

事実をしっかり公開し、どのように対応したかも記載することで「言いがかり」であったことが理解されるはず。

 

公開する際の注意点は、クレーマー本人の文章や音声をそのまま使用しないこと。

 

ネオ
必ず個人が特定できないようにしてください。

 

 

⑤ドタキャンはキャンセル料をとる

 

飲食店は予約のドタキャンが大きなコストのひとつ。

これも一度許すと一生それが許されるお店として運営していくハメになります。

 

「三日前からキャンセル料が必要」など明確なルールを決めましょう。

あるいは予約料として30%先払いさせておけば材料費の損失は免れます。

 

ネオ
事前予約の数は減るかも知れませんが、自分の大切な城を守るためにもこういった防衛策が必要ですね。

 

 

⑥クーリングオフ不可は実店舗も同じ

 

ネットショッピングにはクーリングオフの概念がありません。

だからといって、実店舗で購入したものであれば、8日間無条件でクーリングオフできるかといえば、実はこれも間違い。

 

クーリングオフは、訪問販売やキャッチセールス、マルチ商法や電話勧誘など相手から勧誘されたものに限ります。

洋服を購入したお客が自宅で試着して「やっぱり気に入らない」と店舗に着払いで返品した場合、受取拒否すればいいだけです。

 

法律的に返品返金に応じる義務なし。

 

ネオ
これも再三お伝えしている通り、一度受け入れるとそれがそのお店のルールとして定着してしまいますから断固拒否する姿勢が大切です。

 

 

⑦クレーマーは客ではない

 

理不尽なクレーマーに決して屈してはいけない旨を解説しました。

 

クレーマーは客ではありません。

お客とは利益をもたらしてくれる人のこと。

 

空気を読む事とクレーマーの要求を飲むのはまったく別。

利益をもたらしてくれる人だけをお客様と呼び、大切にしましょう。

 

クレーマーは犯罪者です。

あなたにとって不利益なだけでなく、大切なお客さまにも迷惑をかけます。

 

大切なお客様に良いサービスを提供するためにもクレーマーは徹底的に排除すべき。

 

ネット上なら即ブロックすればいいし、実店舗なら「出禁」にすればいいでしょう。

間違ってもクレーマーの言いなりにはならなでくださいね。

 

あなたの成功をお祈りしています。

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